Hướng dẫn viên phải chuẩn bị thật tốt trước mỗi chuyến dẫn khách đi tham quan và phải xử lí các tình huống thật hợp lí .
Xe bị hỏng trên đường đi đón khách
Khi gặp phải tình huống trên, bạn phải hỏi tài xế xem tình hình xe như thế nào. Nếu xe có thể sửa xong trong thời gian 10 – 15 phút thì bạn có thể đợi. Nếu chu đáo hơn, đặc biệt đối với đoàn lớn, bạn nên yêu cầu công ty cử thêm một xe khác đến đón khách. Trong trường hợp không có xe thay thế thì bạn phải chủ động thuê taxi để kịp thời gian đón khách. Hình ảnh công ty du lịch của bạn sẽ bị mất đi tính chuyên nghiệp trong mắt khách nếu buộc họ phải đợi lâu.
Khách sốt rột vì xe đón khách đi tham quan bị trễ
Hướng dẫn viên phải chuẩn bị thật tốt trước mỗi chuyến dẫn khách đi tham quan. Bạn phải là người đến sớm ít nhất 30 phút và gọi điện cho tài xế cũng phải đến sớm. Nếu có xảy ra vấn đề gì về xe thì trong 30 phút ấy, bạn có thể xử lý kịp. Trong tình huống xe bị tắc đường hay bị hỏng nhẹ thì bạn có thể sửa nhanh và xin khách thông cảm đợi trong thời gian ngắn từ 10 – 15 phút. Trong thời gian ấy, bạn có thể dặn dò khách mang theo những vật dụng cần thiết cho chuyến đi: kem chống nắng, ô, nước uống, giày thể thao… hay kể cho khách nghe một câu chuyện vui. Khi xe đến thì phải xin lỗi khách vì đã để khách phải đợi.
Khách bị ngộ độc thực phẩm khi ăn tại một nhà hàng mà công ty đã đặt chỗ
Trong tình huống này, người đại diện của cả nhà hàng và công ty du lịch của bạn phải xin lỗi tất cả đoàn khách và nhanh chóng đưa những khách có triệu chứng ngộ độc đi cấp cứu tại bệnh viện đồng thời mang những mẫu thức ăn mà khách đã ăn để kiểm tra. Trong lúc đó, công ty du lịch phải cử người ở lại nhà hàng để trấn an những vị khách còn lại và đưa họ về khách sạn để nghỉ ngơi. Nếu nguyên nhân khách bị ngộ độc là do thức ăn của nhà hàng thì phải xin lỗi khách và chi trả những chi phí liên quan cho khách. Nếu sau khi xác định thức ăn nhà hàng không có vấn đề gì mà do khách đã ăn món gì trước đó thì phải hỏi rõ khách. Có thể loại thực phẩm mà khách đã ăn trước đó kị với thức ăn của nhà hàng thì nên nhắc nhở khách chú ý không nên dùng chung những thực phẩm đó. Dù vì nguyên nhân nào thì Hướng dẫn viên vẫn phải quan tâm, chăm sóc khách chu đáo và nên đưa vị khách bị ngộ độc đã ổn định sức khỏe về khách sạn nghỉ ngơi.
Đang làm thủ tục check-out thì nhân viên bảo khách làm mất đồ trong phòng
Hướng dẫn viên cần trao đổi với khách sạn những vấn đề cần thiết như: có chắc là món đồ đó bị mất hay không, nhân viên khách sạn đã kiểm tra kĩ chưa, và có thể bảo đảm rằng món đồ đó bị mất trong thời gian khách B nhận phòng A hay là bị mất trước đó. Món đồ bị mất ở đây là gì, nếu là những vật nhỏ nhặt (nằm trong khả năng có thể đền) thì tự HDV sẽ giải quyết để mọi chuyện êm xuôi. Nếu món đồ này có giá trị kỉ niệm của khách sạn, không thể định giá được, cũng không thể đền được thì HDV có thể nói chuyện tế nhị với khách rằng đang có một ít trục trặt trong việc trả phòng và trình bày với khách sự việc một cách thật tế nhị và khôn ngoan. Nếu đây là món đồ trị giá quá cao thì nên báo với công ty, nhưng trước hết phải tìm cách thỏa thuận với khách sạn để họ không nên vội vàng nhờ đến chính quyền giải quyết (vì nếu dính líu đến luật pháp thì sẽ gặp nhiều rắc rối hơn). Hướng dẫn viên phải yêu cầu khách sạn phải có bằng chứng rõ rang để chứng minh chắc rằng hành vi lấy trộm đó là do khách của mình thực hiện. Có thể trong quá trình khách đi tham quan đây đó, đã có người ngoài lẻn vào phòng. Vì đây là khách sạn hạng sang nên có thể có hệ thống camera được lấp đặt từ hành lang đến phòng của khách. Yêu cầu khách sạn cho xem những đoạn camera đó. Nếu khách thật sự là người thực hiện hành vi lấy trộm đó, thì nên bàn bạc với khách của mình, có thể là nói chuyện riêng với vị khách đó, yêu cầu trả lại, dùng lý lẽ để thuyết phục khách. Giữ bí mật chuyện mất trộm này với những vị khách đi cùng, càng ít người biết càng tốt để tránh rắc rối và xảy ra sự bàn tán xung quanh làm không khí trở nên khó chịu và có thành kiến với khách.
Khách không tin và giở guide book xem sau mỗi điều bạn nói
Bạn nên đến chỗ của khách đó và hỏi nhẹ nhàng rằng “Quý khách có điều gì thắc mắc không ạ?” Khi đó, khách sẽ hỏi bạn ngay về nhưng gì mà họ chưa tin tưởng, còn nghi ngờ. Nếu bạn nói đúng nhưng sách viết khác bạn nói, thì bạn nên mượn sách của khách và xem năm sản xuất,và giải thích với khách rằng sách này sản xuất đã lâu và thông tin của bạn đưa ra là mới nhất và chính xác nhất. Khách sẽ tin tưởng ở bạn và sẵn sàng bỏ guide book ngay. Bạn hãy luôn tin tưởng ở bản thân mình, nhưng thông tin của bạn đưa ra tuyệt đối phải chính xác và mới nhất. Hướng dẫn viên chuyên nghiệp là người thẳng thắn trao đổi với khách xem họ cần gì ở mình.
