Hành trình của khách hàng và các điểm tiếp xúc liên quan được thiết lập một phần của ngành công nghiệp du lịch. Nhưng thay đổi luôn là khó khăn, thể hiện thách thức đối với những doanh nghiệp không chuẩn bị. Hãy tìm hiểu từ bài viết dưới đây, nơi doanh nghiệp du lịch của bạn sẽ nhận biết được rõ hơn về các điểm tiếp xúc của khách hàng với mình, và giải pháp là gì để giữ chân khách hàng.
Xem thêm : Khách hàng trung tính, họ là ai?
Một phần của việc chuẩn bị cho tương lai là nhớ lại quá khứ. Khi nói đến điểm tiếp xúc, một trong những văn bản có liên quan nhất đã được viết ba mươi năm trước bởi Jan Carlzon, Giám đốc điều hành của SAS Airlines vào thời điểm đó. Mặc dù được xây dựng trong thời đại tiền kỹ thuật số, nhưng khái niệm "Moments of Truth" của anh đáng xem xét khi cân nhắc lại các điểm tiếp xúc của ngày hôm nay.
Quan điểm của Carlzon tập trung vào việc làm cho mọi người trong tổ chức nhận thức được tầm quan trọng của những khoảnh khắc mà một khách hàng “chạm vào” công ty. Ông lưu ý rằng những khoảnh khắc đó là quý giá, thời gian ngắn so với tổng thời gian mà một khách hàng sẽ chi tiêu đi du lịch. Hãng hàng không, ông lập luận, nên tập trung vào việc cung cấp sự xuất sắc trong những khoảnh khắc đó.
Số lượng điểm tiếp xúc đã tăng đáng kể kể từ khi khái niệm được hình thành. Trong kỷ nguyên chuyển đổi kỹ thuật số ngày nay, thậm chí còn có nhiều khoảnh khắc chân lý hơn cho các công ty du lịch tập trung vào và mỗi công ty có đặc điểm riêng biệt.
1. Bạn có đang tận dụng các điểm tiếp xúc mới không?
Những người tham gia trong ngành công nghiệp du lịch theo truyền thống cũng đã xác định rõ vai trò xung quanh việc cung cấp một dịch vụ. Trọng tâm chính của hãng hàng không là vận chuyển hành khách của mình một cách an toàn từ A đến B. Khách sạn đã ở đó để cung cấp một giấc ngủ ngon. Các điểm đến và thành phố đã chủ động.
Tuy nhiên từ "trải nghiệm" bắt đầu thay thế "dịch vụ" và một số người dùng đầu tiên hiểu rằng xem xét "dịch vụ" về "trải nghiệm" - trở thành một phần tích cực trong toàn bộ hành trình của du khách - là tương lai. Xu hướng kinh nghiệm đã được thiết lập, khi các doanh nghiệp du lịch bắt đầu suy nghĩ về các công cụ và dịch vụ truyền cảm hứng. Nhưng những giải pháp này có thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch hay không, phần lớn trong số họ tò mò và muốn có thể đưa ra quyết định sáng suốt? Tính thực tiễn và mức độ liên quan là yêu cầu tối thiểu đối với bất kỳ công cụ nào. Và khi nói đến cảm hứng và thông tin, các công ty lớn nói riêng có một khoảng cách lớn trong danh mục đầu tư của họ - lập kế hoạch chuyến đi.
Với việc chuyển đổi kỹ thuật số, số lượng các điểm tiếp xúc đã tăng lên đáng kể. Các điểm tiếp xúc mới giữa khách du lịch và công ty nổi lên, trong khi các mô hình cũ được gọi là câu hỏi và cần cập nhật để theo kịp với thay đổi này. Trải nghiệm tổng thể của khách du lịch bị ảnh hưởng bởi trải nghiệm kỹ thuật số toàn diện của họ - khách hàng được sử dụng để xuất sắc do những ông lớn TMĐT hàng đầu như Google và Amazon đưa ra tiêu chuẩn.
Giải pháp lập kế hoạch chuyến đi không phải là mới - chúng là một tập hợp con trong xu hướng cá nhân hóa. Du khách muốn kiến thức và thông tin liên quan đến nhu cầu cụ thể của họ, ở một nơi và có sẵn theo yêu cầu, theo cách cung cấp trải nghiệm người dùng tuyệt vời. Các công ty nên cung cấp các công cụ du lịch đáp ứng các yêu cầu tối thiểu này: thông tin động, thiết kế nâng cao, tích hợp với phương tiện truyền thông xã hội và chuyển đổi liền mạch giữa các thiết bị khác nhau, để bắt đầu.
Trong kênh kỹ thuật số của ngày hôm nay, các công ty du lịch là những chuyên gia trong việc làm phong phú thêm kiến thức của họ về khách hàng, đồng thời tương tác với họ trong suốt hành trình của khách hàng. Nội dung hữu ích là chìa khóa để tăng thêm giá trị trong quá trình này và các giải pháp lập kế hoạch chuyến đi phù hợp ở các điểm tiếp xúc khác nhau như lý do hoàn hảo để tương tác nhiều hơn.
2. Giải pháp trước nhu cầu
Ở cấp độ chung, hành trình của khách hàng có bốn điểm tiếp xúc chính mà các công ty đã quen thuộc:
- Truyền cảm hứng
- Trước chuyến đi
- Tại điểm đến
- Đăng chuyến đi
Cần chú ý đến các đặc điểm khác nhau của từng giai đoạn theo định dạng, âm điệu của giọng nói, mức độ cá nhân hóa. Mức độ liên quan cần được cải thiện khi các công ty du lịch và điểm đến có thêm thông tin về khách hàng của chúng tôi.
Ngành công nghiệp du lịch biết rằng khách hàng không chỉ có kỳ vọng cao mà còn là một giả định rằng các công ty du lịch sẽ đáp ứng được những kỳ vọng này. Các tổ chức phải dự đoán bất kỳ mong muốn nào mà khách du lịch có thể có và tương tác tương ứng. "Dữ liệu lớn" có thể giúp dự đoán cách khách hàng có thể hành xử, nhưng nhiều công ty du lịch thiếu chuyên môn nội bộ để hiểu đầy đủ sắc thái thu thập dữ liệu và cách tạo thông tin chi tiết có thể hành động từ dữ liệu đó. Càng ngày, các công ty du lịch đang làm việc với các nhà cung cấp công nghệ đặc biệt để tối ưu hóa việc sử dụng dữ liệu của họ và để đảm bảo rằng trải nghiệm kỹ thuật số của khách du lịch về các điểm tiếp xúc vẫn còn ở trong tâm trí.
Một lĩnh vực mà loại hình cộng tác này hiển nhiên là vai trò của nội dung đích tại các điểm tiếp xúc khác nhau. Du khách muốn biết về những trải nghiệm điểm đến có thể cung cấp - ngay cả khi họ đã truy cập trước đó - và nội dung có thể được điều chỉnh theo các yêu cầu khác nhau của các điểm tiếp xúc.
Bắt đầu từ giai đoạn đầy cảm hứng, một công cụ cung cấp thông tin rộng và đầy đủ về các thành phố khác nhau trên toàn cầu, với các tính năng tiêu chuẩn, là một bước đầu tiên tuyệt vời. Giai đoạn thứ hai yêu cầu cá nhân hóa nhiều hơn và các thông điệp cụ thể, được nhắm mục tiêu. Do đó, điều quan trọng là các công ty đảm bảo họ tìm hiểu về sở thích của khách hàng ở giai đoạn sớm nhất có thể để tất cả các tương tác trong tương lai trên các điểm tiếp xúc đều hấp dẫn và có liên quan.
Đối với giai đoạn tiếp theo, các công ty nên lưu ý rằng việc cá nhân hóa không chỉ là nội dung - đó là một nội dung cụ thể. Nhưng cá nhân hóa cần phải tính đến các yếu tố khác như xác định kênh ưa thích của người truy cập để liên lạc và trên thiết bị nào. Nội dung gốc và có liên quan cần được phân phối dưới dạng trải nghiệm người dùng hoàn hảo. Bằng cách tạo ra một sản phẩm được thiết kế riêng kết hợp hai thành phần này, các công ty du lịch có thể phân biệt thương hiệu của họ trong một thị trường đông đúc. Khách hàng mở cửa cho các điểm tiếp xúc mới bổ sung giá trị thực cho nhu cầu của họ, có lẽ Amazon là ví dụ hoàn hảo.
Một yếu tố khác cần xem xét là các phương pháp hay nhất thay đổi từ dọc sang dọc, có nghĩa là du khách có thể mong đợi thông tin khác nhau ở các giai đoạn khác nhau tùy thuộc vào việc họ đang tham gia OTA, hãng hàng không, khách sạn hay điểm đến. Kết hợp nội dung khác nhau trong tin nhắn trên các điểm tiếp xúc củng cố nhận thức rằng các nhà cung cấp đang tương tác với khách du lịch theo các điều khoản của khách du lịch. Có thể đề xuất nội dung khác nhau cho các cấu hình khác nhau (ví dụ, tùy thuộc vào quốc gia xuất xứ), cũng là chìa khóa để phù hợp hơn với người dùng.
Kết luận:
Với những phân tích trên ắt hẳn bạn cũng đa hiểu rõ về các điểm tiếp xúc của du khách và tầm quan trọng của nó. Để không bị bỏ lỡ các điểm tiếp xúc quan trọng này, tại sao bạn lại không chọn cho mình Hệ quản trị dữ liệu website – isoCMS tích hợp đầy đủ các tính năng tối ưu nhất của một website du lịch theo mô hình Inbound bao gồm những phân mục chính như tour, departure date tính giá theo ngày khởi hành, cruise, hotel, hệ thống booking cho tới những phân mục khác như: Destinations, Blog, FAQs. Hệ quản trị dữ liệu isoCMS sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian, chi phí đem lại sự khác biệt trong hiệu quả kinh doanh khi sử dụng.
Nguồn: Tnooz.com
